* Robert Sluka
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Zur Person
Service
Sluka
Zur Karriere
Zur Karriere von Robert Sluka
Welche waren die wesentlichsten Stationen Ihrer Karriere?
Nach der Matura studierte ich Psychologie, schloß dieses Studium aber nicht ab. Bereits im zweiten Semester begann ich nebenbei zu arbeiten, zunächst 20 Wochenstunden, später 40 und mehr - bis schließlich das Studium aus Zeitgründen auf der Strecke blieb. Dennoch war das Psychologiestudium eine sehr gute Schule und Grundvoraussetzung für meine Tätigkeit im Callcenter, wo Kommunikation eine wesentliche Rolle spielt. Mit dem Background des Studiums und natürlich weiteren firmeninternen Trainings und Schulungen fällt es leichter, eigene Fehler etwa in der Gesprächsführung mit Kunden zu erkennen. Über meine diversen Studentenjobs landete ich vor zehn Jahren erstmals in einem Callcenter, wo ich über das Telefon die Club-Vorteilskarte eines Restaurants verkaufte. Das machte mir großen Spaß, und ich merkte rasch, daß man bei entsprechendem Einsatz recht gut verdienen kann. Es folgte ein weiteres Projekt für die Renaissance Hotelgruppe, für die ich ebenfalls Gutscheine verkaufte. Inzwischen war das Callcenter zu einem echten Fulltime-Job geworden, der mich voll in Anspruch nahm. Ich wechselte anschließend in ein privates Callcenter, das damals gerade im Aufbau begriffen war, und arbeitete mich vom einfachen Agent zum Supervisor und Projektleiter hoch. Knapp drei Jahre später fiel mir eine Stellenanzeige auf, in der für die Österreichische Postbus AG die Position des Callcenter-Leiters ausgeschrieben war. Ich bewarb mich und erhielt nach mehreren intensiven Hearings aufgrund meiner langjährigen Erfahrung die Stelle. Im März 2000 übernahm ich also die Leitung des Postbus Callcenters, das ich kontinuierlich und erfolgreich aufbaute. Seit Januar 2005 gehört Postbus zum Unternehmen ÖBB, und im Zuge dieser Zusammenlegung wurde mir die Leitung des ÖBB Callcenters angeboten - eine interessante Herausforderung, die ich mit Freude annahm. Wir sind die erste Anlaufstelle für telefonische Kundenanfragen aller Art, von der Reisebuchung bis zur Beschwerde. Meine Aufgabe ist die strategische Steuerung des Callcenters, dazu gehören personelle Verantwortung, Service-Level-Verantwortung, Performance-Verantwortung und Verantwortung dem Kunden gegenüber.
Zum Erfolg
Zum Erfolg von Robert Sluka
Was bedeutet für Sie persönlich Erfolg?
Erfolg stellt sich nicht von heute auf morgen ein, sondern ist die Summe vieler kleiner Schritte. Mit Beginn meiner Tätigkeit im ÖBB Callcenter habe ich zahlreiche Maßnahmen gesetzt, um die Performance zu verbessern. Heute verzeichnen wir bereits in vielen Bereichen einen deutlichen Rückgang von Beschwerden, und es überwiegt das positive Feedback. Auch die Wartezeiten für die Kunden am Telefon wurden drastisch verkürzt. Das verbuche ich als persönlichen Erfolg.
Was war ausschlaggebend für Ihren Erfolg?
Bei allem, was ich anpacke, stehen immer die Freude und der Spaß an der Arbeit im Vordergrund. Wer nur darauf wartet, daß es 17 Uhr wird, kann nicht erfolgreich sein. Diese Einstellung soll auch in meinem Team vorherrschen, und ich versuche, diesen Funken überspringen zu lassen. Wenn man beim Telefongespräch lächelt, hört das der Kunde. Umgekehrt spürt es der Kunde, wenn man griesgrämig und lustlos bei der Arbeit ist. Jeder Tag bringt neue Herausforderungen, und ich gehe mit Freude und positiver Einstellung darauf zu. Auf der größten Callcenter Messe im deutschsprachigen Raum, der Callcenter World in Berlin, wurde ich von einer zwölfköpfigen Fachjury zum Callcenter Manager 2003 in Österreich gewählt.
Welche Rolle spielen die Mitarbeiter bei Ihrem Erfolg?
Ich möchte den Mitarbeitern das Gefühl vermitteln, daß sie in einem ganz wichtigen Bereich des Unternehmens arbeiten, und diese große Aufgabe soll in ihren Köpfen verankert sein. Auf diese Weise wird der Teamgeist gestärkt, und der Kontakt zwischen Kunde und Mitarbeiter verläuft positiv. Jeder Kollege soll durch seine Tätigkeit auch für sich persönlich etwas lernen und sich weiterentwickeln, nicht nur seine Zeit absitzen.
Wie werden Sie von Ihren Mitarbeitern gesehen?
Die Aufgabe einer Führungspersönlichkeit im Callcenter ist fast vergleichbar mit einer Tätigkeit als Entertainer. Ich halte die Mitarbeiter bei Laune und motiviere sie. Ich setze bei den Mitarbeitern ein gewisses Maß an Selbstverantwortung voraus und komme bei meinem Führungsstil ohne Peitsche aus. Natürlich gibt es gewisse Grenzen, wo man korrigierend eingreifen muß.
Ihr Lebensmotto?
Geht nicht gibt's nicht! Und speziell für den Callcenter Bereich: Wir können jedem Kunden helfen.
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